Jak zapanować nad emocjami? Rola emocji w konflikcie oraz praktyczne porady do zastosowania w trakcie negocjacji i mediacji

Kontrolowanie emocji przydaje się w każdym momencie naszego życia, a jest szczególnie ważne podczas negocjacji i mediacji. Świadomość własnych emocji pozwala żyć w zgodzie z samym sobą i z innymi, i dlatego też zdecydowałam się poruszyć ten temat na blogu. W tym wpisie podzielę się z Tobą informacjami na temat charakterystyki emocji oraz ich rolą w sytuacjach spornych. Przyjrzymy się też inteligencji emocjonalnej i korzyściom płynącym ze znajomości uczuć własnych i uczuć innych ludzi, oraz panowania nad nimi. Nie zabraknie też praktycznych porad jak poznać własne uczucia i jak rozpoznawać emocje innych. Zapraszam do lektury!

Czym są emocje?

Zacznijmy od tego, czym są emocje. Emocje towarzyszą nam w każdej chwili naszego życia i stanowią swoistą reakcję zarówno umysłu jak i ciała na wydarzenia, które nas dotyczą. 

W kontekście konfliktu możemy rozumieć emocje jako przeszłe, obecne i (ewentualne) przyszłe emocje i uczucia, jakie strony konfliktu żywią wobec siebie oraz sytuacji, w jakiej się znajdują.

Emocje a uczucia

Emocja to stan, w którym dochodzi do znacznego poruszenia umysłu w ramach odpowiedzi układu nerwowego na daną sytuację. Emocje są wrodzone i uwarunkowane genetycznie, oraz reprezentują system alarmowania i przetrwania naszego ciała.

Uczucia stanowią interpretację emocji, której dokonujemy na podstawie posiadanych doświadczeń i oceny konkretnej sytuacji. 

Emocje pojawiają się nagle, mają charakter intensywny, ale przejściowy, w przeciwieństwie do uczuć, które mogą rozwijać się stopniowo i nawet zmieniać się z biegiem czasu.

Rodzaje emocji

Zgodnie z teorią emocji Roberta Plutchika, wyróżniamy 8 podstawowych emocji: 
– dwie emocje pozytywne: radość i zaufanie, 
– cztery negatywne: smutek, strach, wstręt i złość,
– dwie ambiwalentne: zaskoczenie i przeczuwanie.

Z tych pierwotnych emocji wywodzą się wszystkie inne emocje. 

Zdaniem Plutchika, poszczególne emocje mogą się łączyć, tworząc nowe emocje (zwane diadami), co w efekcie pozwala nam na odczuwanie swoistej mieszaniny emocji. Przykładowe kombinacje to:
– radość + zaufanie → miłość,
– zaskoczenie + smutek → rozczarowanie,
– gniew + przeczuwanie → agresja.

Istnieją też emocje przeciwne, których według Plutchika nie możemy doświadczać w tym samym czasie, takie jak np. radość i smutek.

Rola emocji w konflikcie

Podczas sytuacji spornej emocje mogą pełnić rolę główną lub poboczną.

► Emocje mogą być głównym czynnikiem napędzającym konflikt np. gdy ktoś czuje, że został niewłaściwie potraktowany i pragnie zemsty. 
► Mogą też mieć charakter poboczny, gdy nie stanowią podstawy konfliktu, ale jedynie dodatkowo wpływają na jego dynamikę i sposób jego rozstrzygania. Przykładem takiego emocjonalnego wpływu na konflikt jest np. zachowanie strony polegające na używaniu lekceważącego tonu czy wyśmiewanie pomysłów drugiej strony.

Kilka słów o inteligencji emocjonalnej

Inteligencja emocjonalna to zdolność rozumienia własnych emocji i panowania nad sposobami ich wyrażania, a także umiejętność rozpoznawania stanów emocjonalnych innych oraz radzenia sobie z nimi.

Pozwala ona zauważyć i zrozumieć emocje odczuwane w danej chwili, co jest szczególnie istotne w sytuacjach trudnych, gdy należy podjąć ważną decyzję. Częścią inteligencji emocjonalnej jest też zdolność empatii, czyli rozpoznawania uczuć i potrzeb innych osób. Panowanie nad emocjami umożliwia wykorzystanie swoich emocji do realizacji wybranych celów oraz – tak potrzebne w sytuacjach konfliktowych – kontrolowanie negatywnych emocji oraz umiejętność samo-uspokajania się.

Poziom inteligencji emocjonalnej ma charakter indywidualny i zmienia się w trakcie życia człowieka. Co najważniejsze, można świadomie nad nim pracować i rozwijać swoje umiejętności w tym zakresie.

Korzyści z panowania nad emocjami

Świadomość własnych emocji pozwala na lepsze zrozumienie sytuacji, w jakiej dana osoba się znajduje. Umożliwia bardziej samodzielną i niezależną ocenę zdarzeń, dzięki uniknięciu ulegania emocjom zarówno własnym jak i emocjom innych osób. 

Rozwijanie inteligencji emocjonalnej skutkuje poprawą relacji oraz efektywniejszą komunikacją z innymi. Ponadto, trafne rozpoznawanie i odczytywanie sygnałów płynących z emocji wpływa na podejmowanie lepszych decyzji oraz zwiększa skuteczność rozwiązywania sporów. Posiadanie rozwiniętej inteligencji emocjonalnej pomaga również w realizacji własnych potrzeb, pozwala na lepsze rozumienie zachowania innych osób, a tym samym prowadzi do zapobiegania powstawaniu konfliktów.

Zrozumienie własnych emocji

Każdy z nas doznaje przeróżnych emocji każdego dnia i ma osobiste doświadczenia związane z ich przeżywaniem. Wprawdzie świadomość własnych emocji jest bardzo ważna by móc żyć w zgodzie z samym sobą i z innymi, ale nie zawsze jednak łatwo jest nazwać dane uczucia czy zidentyfikować ich przyczynę. Co zrobić, by zrozumieć własne emocje? Najpierw trzeba je poznać. Warto zacząć od przyjrzenia się samemu sobie i zastanowienia się, co sprawia, że czujesz się radosny/a, a co sprawia, że ogarnia Cię zdenerwowanie. Często w danym momencie doświadczasz więcej niż jednej emocji np. możesz być jednocześnie niezadowolony/a z kogoś i darzyć go sympatią. Umiejętność rozpoznawania własnych emocji i ich przyczyn to podstawa, które pomoże Ci zrozumieć swoje emocje i nad nimi zapanować.

Następnym razem kiedy poczujesz narastające emocje oraz zwiększające się napięcie wewnętrzne, zatrzymaj się na chwilę i skup się na swoim stanie wewnętrznym. Poświęć kilka minut na refleksję i zadaj sobie pytanie takie jak „Co czuję?”, “Jakie informacje chcą mi przekazać te emocje?”, „Jakie myśli pojawiają się w mojej głowie?”. Przyjrzyj się też swojej mowie ciała i zaobserwuj, jakie objawy cielesne (np. drżenie rąk, uśmiech) towarzyszą ogarniającym Cię uczuciom. Pomoże Ci to w przyszłości rozpoznać sygnały wskazujące na pojawianie się tych samych emocji kolejny raz.

Jak zapanować nad emocjami w trakcie negocjacji?

W niektórych sytuacjach ważne jest by okazywać jedynie te emocje, które sami chcemy pokazać tj. nie dopuszczać do tego, by emocje uzewnętrzniały się w sposób niekontrolowany. Zazwyczaj najbardziej zależy nam, by okiełznać emocje o charakterze negatywnym.

O panowaniu nad emocjami w trakcie negocjacji wspominałam już w kompleksowym wpisie dotyczącym negocjacji opartych na interesach (kliknij tu, aby przeczytać wpis “Teoria negocjacji – dlaczego negocjacje oparte na interesach stron są najkorzystniejsze?”). Poniżej znajdziesz rozwinięcie poruszonych tam kwestii i praktyczne porady, które umożliwią Ci zapanowanie nad emocjami. 

W celu opanowania swoich emocji w trakcie negocjacji:

► Przygotuj się do negocjacji. Rzetelne przygotowanie to jeden z najskuteczniejszych sposobów na opanowanie emocji. Wypisz najważniejsze informacje dot. sytuacji w jakiej się znajdujesz, określ swoje interesy oraz interesy drugiej strony, rozważ alternatywy. Możesz tu wykorzystać przygotowany przeze mnie “Formularz Analizy Konfliktu”, który dostępny jest w zakładce “Darmowe Materiały”. Dzięki solidnemu przygotowaniu, będzie Ci łatwiej zapanować nad formą i treścią wypowiedzi, a tym samym przekazać drugiej stronie istotne informacje.

► Naucz się uspokajać samego siebie w myślach. Jedną ze skutecznych technik jest liczenie w myślach. Możesz po prostu przeliczać cyfry, możesz wyobrazić sobie i liczyć wybrane przedmioty albo skupić się na oddechu i liczyć każdy z nich. 

► Spróbuj się zrelaksować. Weź kilka głębokich oddechów. Skup się na każdym wdechu i wydechu, śledząc przepływ powietrza przez Twój organizm. Możesz też zastosować tzw. relaksacyjny trening Jacobsona, który polega na koncentrowaniu się na napinaniu i rozluźnianiu mięśni rozpoczynając od dołu ciała i kierując się do góry.

► Zachowaj spokój. Jeśli spodziewasz się, że negocjacje mogą mieć bardzo nerwowy przebieg, możesz już na początku spotkania przygotować sobie herbatkę ziołową o działaniu uspokajającym jak np. napar z melisy. Mogą Ci też pomóc uspokajające tabletki do ssania czy nawet zwykłe cukierki lub guma do żucia. Ponadto, z pewnością dużo łatwiej będzie Ci zachować spokój jeśli wyśpisz się i zjesz dobry posiłek przed negocjacjami.

► Zidentyfikuj rzeczy, które powodują Twoje zdenerwowanie. Jak już wspomniałam powyżej, obserwacja to klucz do zrozumienia, a następnie opanowania emocji. Uważna obserwacja reakcji swojego organizmu na dane sytuacje pomaga następnie rozpoznać sygnały wskazujące na ponowne pojawianie się tych samych emocji. Tym samym dużo wcześniej i łatwiej można nad nimi zapanować oraz powstrzymać ich eskalację.

► Odpowiedzialnie wyrażaj swoje uczucia i interesy. Postaraj się dokładnie i jasno wytłumaczyć swój punkt widzenia. Szczerze wyraź swoje prawdziwe uczucia i interesy. Ukrywanie prawdy tylko utrudni znalezienie rozwiązania problemu. Więcej o wyrażaniu własnych interesów możesz przeczytać w tym wpisie (kliknij tu).

► Unikaj obwiniania – zamiast tego skup się na problemie. Nie używaj arbitralnych stwierdzeń mówiących o tym, że to druga strona jest przyczyną konfliktu np. “To Twoja wina, że ta umowa nie została zrealizowana!”. Pamiętaj, że przypisanie drugiej stronie winy nie rozwiąże problemu. Gdy druga strona słyszy tego rodzaju oskarżenie, skupia się na przyjęciu postawy obronnej, a nie na szukaniu rozwiązania.

► W razie potrzeby zrób przerwę w negocjacjach na uspokojenie. Możesz wtedy np. udać się do innego pomieszczenia i poświęcić kilka minut na medytację lub posłuchać relaksacyjnej muzyki. Możesz też wyjść na zewnątrz i odetchnąć świeżym powietrzem. Jeśli chcesz szybko zwiększyć poziom endorfin (tzw. hormonów szczęścia) w organizmie, a obniżyć stężenie kortyzolu w organizmie (czyli hormonu odpowiedzialnego za stres), spróbuj się poruszać np. kilka razy żwawo wejść i zejść po schodach. Aktywność fizyczna to niezawodny sposób na odreagowanie negatywnych emocji i uspokojenie.

W celu opanowania emocji drugiej strony w trakcie negocjacji:

► Przyjmij do wiadomości jej zdenerwowanie, pokaż jej, że widzisz, że została urażona. Możesz powiedzieć np. “Wydaje mi się, że czujesz się nieswojo w związku z tym, o czym mówimy”. Zapytaj, czy możesz coś zrobić, żeby druga strona czuła się lepiej podczas negocjacji. Używaj przyjaznej mowy ciała.

► Wyjaśnij wszelkie nieporozumienia. Nie unikaj pewnych tematów nawet jeśli wydają się trudne do zrozumienia. Możesz rozbić kwestię sporną na mniejsze części i szukać ich rozwiązania krok po kroku. Tylko dzięki pełnej analizie sytuacji konfliktowej i poznaniu wszelkich jej aspektów jesteś w stanie opracować skuteczne rozwiązanie, które będzie korzystne dla obu stron.

► Wróć do wcześniejszego kroku negocjacji. Być może zbyt szybko przeszliście dalej, a tymczasem pewne sprawy nie zostały jeszcze wyjaśnione lub zostały pominięte. Jeśli zorientujesz się, że druga strona wciąż chce rozmawiać na wcześniej poruszony temat, koniecznie do niego wróć. 

► Pomóż drugiej stronie zidentyfikować jej obawy i potraktuj je poważnie. Wspólnie z drugą stroną zastanów się, czego ona może się obawiać w tej sytuacji konfliktowej oraz jakie potencjalne konsekwencje konfliktu mogą ją niepokoić. Nie wyśmiewaj ani nie lekceważ lęków czy obaw drugiej strony. Podkreśl, że rozwiązanie sporu w sposób, który zaspokoi interesy obu stron jest dla Ciebie ważny.

Jeśli druga strona atakuje i traci panowanie nad swoimi emocjami:

► Pozwól jej się wypowiedzieć. Nie reaguj – po prostu słuchaj. Złość to reakcja na daną sytuację wskazująca, że coś idzie nie tak jak druga strona by chciała i to budzi to jej ostry sprzeciw. Pozwól jej się wygadać. 

► Nie broń swojej pozycji, ale uważnie słuchaj uważnie jej interesów. Staraj się zachować spokój i skup się na tym, o czym mówi druga strona. Być może druga strona odczuwa zdenerwowanie i frustrację, gdyż odnosi wrażenie, że nie jest dobrze zrozumiana. Spróbuj popatrzeć na sytuację z jej perspektywy.

► Upewnij się, że ją zrozumiałeś – zadawaj otwarte pytania. Być może druga strona uspokoi się, gdy zauważy, że naprawdę starasz się ją zrozumieć. Korzystaj z pytania “Dlaczego?” np. “Dlaczego to jest dla Ciebie ważne?” lub “Dlaczego tego chcesz czy potrzebujesz?”. Następnie w swoich słowach przedstaw to, co usłyszałeś od drugiej strony, żeby zweryfikować czy na pewno dobrze ją zrozumiałeś (zapytaj np. “Czy masz na myśli, że…?”, “Proszę potwierdź, czy dobrze rozumiem, że…?”, “Czy chodzi Ci o to, że…?”).

► Jeśli jest taka potrzeba, przeproś – ale oprzyj się pokusie obrony swojego stanowiska. Jeśli zauważysz, że rzeczywiście zachowałeś/aś się nieodpowiednio i uraziłeś/aś drugą stronę, przeproś ją. Powstrzymaj się przed usprawiedliwianiem swojego zachowania i tłumaczeniem, dlatego dane zachowanie było w Twojej ocenie uzasadnione.

► Jeśli to konieczne, zrób przerwę. Jeśli druga strona wyraźnie nie panuje nad swoimi emocjami i dalsza konstruktywna rozmowa nie jest możliwa, zaproponuj przerwę. Daj drugiej stronie czas na uspokojenie. Możesz zaproponować jej zastosowanie którejś z powyższych technik panowania nad własnymi emocjami.

Zrozumienie emocji stron przez mediatora

Mediatorzy mogą używać różnego rodzaju technik i strategii mających na celu zebranie informacji niezbędnych do określenia i zrozumienia roli emocji w danym konflikcie. Punktem wyjścia, podobnie jak w przypadku poznawania własnych emocji, jest zawsze obserwacja. 

Po pierwsze należy obserwować strony sporu i zwrócić uwagę na ich mowę ciała, w szczególności na zachowania i czynności stron takie jak m.in.:
– oczy: mrużenie, otwieranie szeroko, nagłe mrugnięcia, łzawienie;
– brwi: unoszenie, maszczenie;
– głowa: kiwanie lub kręcenie głową na znak zgody lub sprzeciwu, pochylanie głowy, trzymanie jej prosto 
– ramiona: wzruszanie, prostowanie, opuszczanie;
– ręce: wykonywanie gestów, utrzymywanie ich w bezruchu, krzyżowanie;
– nogi: krzyżowanie, stukanie;
– ruch lub bezruch: siedzenie w miejscu, wstawanie, spacerowanie.

Następnie należy zastanowić się, jakie emocje mogą uzewnętrzniać się przez dane zachowanie. Kiedy już mediator zidentyfikuje dane emocje, musi ustalić czy powinien porozmawiać o nich ze stronami konfliktu. Często może się zdarzyć, że może to być sprawa uznawana przez strony za zbyt osobistą do omówienia na forum, i lepiej jest porozmawiać o emocjach w ramach indywidualnego spotkania mediatora ze stroną. Może też być tak, że ze względu na charakter lub przynależność kulturową danej strony, poruszenie tematu emocji będzie zupełnie niewskazane. Tutaj działanie mediatora jest zdecydowanie uzależnione od konkretnej sytuacji. 

Nie ulega jednak wątpliwości, że określenie i zrozumienie roli emocji w danym konflikcie wpływa na pracę mediatora, niezależnie od tego, czy temat zostanie poruszony ze stronami czy nie. Mediator, mając świadomość emocji stron, jest w stanie dopasować swoje działania do danej sytuacji.Tym samym może odpowiednio poprawić relacje i komunikację między stronami oraz umożliwić im osiągnięcie porozumienia przez stosowanie skutecznych w tej konkretnej sytuacji technik rozwiązywania problemów i negocjacji.

***

Myślę, że nie ulega wątpliwości, że świadomość własnych emocji i panowanie nad nimi jest niezwykle ważne. Mam nadzieję, że ten wpis pozwolił Ci zapoznać się z rolą emocji w naszym życiu, a w szczególności w sytuacjach konfliktowych i zachęcił Cię do pracowania na swoją inteligencją emocjonalną. Korzyści płynące ze zrozumienia uczuć własnych i uczuć innych ludzi są ogromne i zdecydowanie warto poświęcić trochę czasu na udoskonalenie swoich umiejętności w tym zakresie. Jeśli znasz skuteczne sposoby na poznawanie emocji, koniecznie podziel się nimi w komentarzach poniżej. Z pewnością będzie to przydatne zarówno dla mnie i dla czytelników bloga. Nie zapomnij też ocenić tego wpisu, zaznaczając od 1 do 5 gwiazdek w sondzie poniżej. Z góry dziękuję! : )

***

Jeśli podobał Ci się ten post, a Ty jeszcze nie subskrybujesz mojego newslettera, to koniecznie się na niego zapisz (kliknij tu), by otrzymać wiadomości o kolejnych wpisach na blogu. Jeśli cenisz moją pracę, to bardzo Cię też proszę o mały wyraz wdzięczności jakim jest polubienie mojego bloga na Facebooku (kliknij tu). Będę Ci za to ogromnie wdzięczna! Bardzo mi zależy na tym, żeby jak najszerzej propagować ideę życia w zgodzie i pokazywać, że osiągnięcie porozumienia jest możliwe w każdej sytuacji. Dziękuję Ci, że przeczytałeś/aś ten artykuł i mam nadzieję, że był on dla Ciebie wartościowy!

Pozdrawiam serdecznie,
Gosia