Teoria negocjacji – dlaczego negocjacje oparte na interesach stron są najkorzystniejsze?

W dzisiejszym poście chciałabym przedstawić Ci trzy podejścia do rozwiązywania sporów oraz skupić się na specyficznym sposobie negocjacji, który oparty jest na interesach stron konfliktu. Z pewnością stosowałeś już pewne techniki negocjacji czy to w życiu zawodowym czy prywatnym, i znasz różne podejścia do rozwiązywania sporów. Jestem przekonana, że ten post pozwoli Ci na usystematyzowanie posiadanej wiedzy oraz dostarczy Ci nowych informacji, które umożliwią Ci usprawnienie prowadzenia negocjacji.

Trzy podejścia do rozwiązywania sporów

W tym poście skupimy się na następujących trzech podejściach do rozwiązywania sporów: 

1. Podejście oparte na interesach stron – najistotniejsze dla nas. W ramach tego podejścia bierzemy pod uwagę punkty widzenia obu stron i prowadzimy negocjacje w celu zaspokojenia ich interesów (potrzeb, pragnień, obaw).  
2. Podejście oparte na prawach stron – konflikt rozwiązywany jest w oparciu o to, która ze stron ma rację pod względem prawnym.
3. Podejście oparte na sile stron – spór rozstrzygany jest przez ocenę, która ze stron jest silniejsza i tym samym może samodzielnie zadecydować o wyniku sporu.

Koszty rozwiązywania sporów

Jeśli chodzi o konieczne do poniesienia koszty, podejście oparte na interesach jest najmniej kosztowne. Najważniejszym elementem tego podejścia jest skupienie się na interesach stron (czyli ich potrzebach, pragnieniach i obawach), co prowadzi do osiągnięcia porozumienia korzystnego dla obu stron. Takie rozwiązanie jest wysoce satysfakcjonujące dla stron, umożliwia poprawę relacji między nimi i długotrwałe współdziałanie w zgodzie. Sam proces jest również dużo tańszy i szybszy niż np. wieloletnie postępowanie sądowe.

Podejście oparte na sile, czyli to, w którym silniejsza ze stron samodzielnie decyduje o rozwiązaniu sporu i narzuca je drugiej stronie, jest najbardziej kosztowne biorąc pod uwagę:
► Materialne koszty konfliktu – czas, pieniądze, zasoby (wysokie koszty powoduje zarówno sam konflikt prowadzący do ustalenia, która ze stron jest silniejsza, jak i późniejsze wymuszanie wprowadzenia danego rozwiązania, które może prowadzić np. do fizycznych obrażeń czy zniszczenia mienia);
► Brak satysfakcji/zadowolenia z wyniku konfliktu;
► Zepsucie relacji stron na długi okres czasu;
► Duże prawdopodobieństwo nawrotu konfliktu (ponieważ interesy stron nie są spełnione, można spodziewać się, że konflikt wystąpi ponownie w niedalekiej przyszłości).

Zgodnie z teorią współpracy i rywalizacji Mortona Deutscha:
– Współdziałające zachowanie ma tendencję do wywoływania współdziałającej odpowiedzi; 
– Konkurencyjne zachowanie ma tendencję do wywoływania reakcji konkurencyjnej.

Oznacza to, że w przypadku zastosowania podejścia opartego na sile, druga strona najprawdopodobniej odpowie sprzeciwem wobec przymusu. Często strona będąca pod presją odmawia zgody, nawet kosztem własnego interesu, w celu zapewnienia sobie wolności. Ludzie co do zasady nie lubią bycia zmuszanym do czegokolwiek, nawet jeśli jest to dla nich coś korzystnego. Sam fakt użycia siły i odebrania możliwości wyboru sprawia, że naturalnie pojawia się chęć oporu. Z kolei gdy jedna ze stron zachowuje się w sposób kooperacyjny, jest duże prawdopodobieństwo, że druga ze stron zechce z nią współpracować. 

Porównanie tradycyjnego podejścia opartego na sile z podejściem opartym na interesach

W obu przypadkach strony zaczynają od wyrażenia swoich żądań czy roszczeń oraz przedstawiają pozycje czyli preferowane przez siebie rozwiązania.

Następnie w przypadku podejścia opartego na sile strony spierają się o przedstawione przez siebie pozycje, używają różnego rodzaju argumentów za wybranym przez siebie rozwiązaniem w celu przekonania lub zmuszenia drugiej strony do zaakceptowania tego rozwiązania. Strony mogą zdecydować się na pewne ustępstwa, które pozwalają na dojście do kompromisu. W przeciwnym wypadku ma miejsce impas.

Z kolei w przypadku zastosowania podejścia opartego na interesach, strony skupiają się na zbadaniu interesów obu stron, a następnie przygotowaniu w oparciu o nie możliwych rozwiązań. Następnie te różne opcje są wykorzystywane do stworzenia nowych propozycji rozwiązań, które są w stanie zaspokoić najważniejsze interesy stron. W efekcie dochodzi do przyjęcia rozwiązania akceptowanego przez obie strony i korzystnego dla nich.

Wyniki konfliktu

Wyróżnić możemy trzy możliwe wyniki konfliktu:

• wygrana – wygrana (interesy obu stron są zaspokojone),
• wygrana – przegrana (interesy tylko jednej ze stron są zaspokojone),
• przegrana – przegrana (interesy żadnej ze stron nie zostały zaspokojone jak np. w przypadku kompromisu).

Kilka słów o pozycjach

Pozycje to nic innego jak niedojrzałe rozwiązania, które przeważnie przedstawiane są przez strony na początku negocjacji. Zazwyczaj tworzone są z pominięciem dokładnej analizy problemu z punktu widzenia drugiej strony. Często są też bardziej ekstremalne niż to, na co strona naprawdę byłaby w stanie się zgodzić po to, żeby zostawić miejsce na targowanie się i ustępstwa. Strony są bardzo przywiązane do swoich pozycji, ponieważ same je wymyśliły, i dlatego trudno jest im z nich zrezygnować lub zgodzić się na ich modyfikację w czasie późniejszych negocjacji. Tym bardziej, jeśli dojdzie do eskalacji konfliktu lub konflikt ma charakter publiczny, strony jeszcze mocniej zakorzeniają się w swoich pozycjach, żeby “nie stracić twarzy” oraz usprawiedliwić działania, które podjęły podczas trwania konfliktu. W trakcie negocjacji ukierunkowanych na rozwiązywanie problemów, pozycja powinna być traktowana jako zaledwie jedna z wielu możliwych opcji, w czasie gdy trwa dokładna analiza i badane są inne, nowe rozwiązania.

Jak zgłębiać interesy drugiej strony?

Po pierwsze, pytaj.

Zapytaj “Dlaczego?”, np. “Dlaczego to jest dla Ciebie ważne?” lub “Dlaczego tego chcesz czy potrzebujesz?”. To pomoże Ci zrozumieć drugą stronę.

Wyobraź sobie, że interesy są jak cebule, które mają wiele warstw. Z zewnątrz widać tylko pojedyncze, powierzchniowe interesy, ale im głębiej, tym jest ich więcej i mają one coraz istotniejszy charakter. Z tego powodu ogromnie ważne jest to, by sondować drugą stronę tak długo, aż dojdziemy do tych najgłębszych interesów.

Po drugie, słuchaj aktywnie.

Pokaż, że słuchasz za pomocą odpowiedniej mowy ciała (np. patrz na drugą stronę, pochyl się w jej stronę, kiwaj głową etc.). Spróbuj naprawdę zrozumieć, co druga strona ma na myśli i dlaczego czuje to, co czuje; spróbuj popatrzeć na sytuację z jej perspektywy. Zadawaj otwarte pytanie w celu uzyskania dokładnego wyjaśnienia poglądów, obaw etc. drugiej strony. Następnie w swoich słowach przedstaw to, co usłyszałeś od drugiej strony, żeby zweryfikować czy na pewno dobrze ją zrozumiałeś (zapytaj np. “Czy masz na myśli, że…?”, “Czy dobrze rozumiem, że…?”, Czy chodzi Ci o to, że…?”). Skup się na poznaniu interesów (potrzeb, pragnień, obaw) drugiej strony. Kiedy słuchasz, nie myśl o bronieniu swojego punktu widzenia – na to będzie czas później.

Obawy związane ze słuchaniem punktu widzenia drugiej strony

Obawa:  Jeśli wysłucham drugiej strony, to będzie ona mniej skłonna, by później ulec w negocjacjach.
Fakt:  Jeśli dasz drugiej stronie do zrozumienia, że poważnie traktujesz jej obawy, ona chętniej wysłucha twoich.

Obawa: Jeśli pogląd drugiej strony jest prawidłowy, to ja muszę się mylić.
Fakt:  Każdy z nas patrzy na świat z własnej perspektywy. Każdą sytuację można widzieć na wiele sposobów. Poglądy obu stron mogą jednocześnie być słuszne.

Przedstawianie własnych interesów

Przede wszystkim koniecznie trzeba przemyśleć swoje interesy zawczasu, aby następnie być w stanie je wytłumaczyć w wyraźny i zrozumiały dla drugiej strony sposób. Powiedz “Najbardziej zależy mi na…”, “To, czego potrzebuję, to…”, “Niepokoi mnie to, że…”, “Obawiam się, że…”. Na tym etapie nie proponuj możliwych do przyjęcia rozwiązań, unikaj krytyki i skup się na opisywaniu swoich interesów. Używaj przyjaznej mowy ciała.

A co jeśli druga strona nie słucha?

Powody tego, że druga strona nie słucha tego, co mówisz, mogą być różne. Być może potrzebuje więcej czasu, że opowiedzieć o swoich interesach. Żeby zaangażować drugą stronę, poproś ją o przedstawienie twoich interesów w jej słowach, tak abyś ty mógł potem wyjaśnić nieporozumienia. Upewnij się, że swoją mową ciała czy używanymi sformułowaniami nie sprawiasz, że druga strona może poczuć się zaatakowana lub obwiniona. Przypomnij jej, że staracie się znaleźć rozwiązanie o charakterze wygrana-wygrana, czyli korzystne dla was obojga.

Burza mózgów – zasady

Podczas burzy mózgów najważniejsze jest wypracowanie jak największej liczby opcji, które są w stanie zaspokoić wcześniej zidentyfikowane interesy obu stron. Pomysłów nie należy krytykować ani cenzurować, a wręcz przeciwnie, należy zachęcać strony do tworzenia nawet najbardziej szalonych opcji, ponieważ stymuluje to kreatywne myślenie. Szukaj do momentu, aż nowe opcje przestaną się pojawiać.

Opracowanie rozwiązania wygrana – wygrana

Po zakończeniu burzy mózgów, należy ocenić opcje i wyróżnić lepsze z nich, a w następnym kroku wybrać z nich te najlepsze. Później połącz je w projekty rozwiązań, które uwzględniają interesy obu stron. Udoskonalaj te rozwiązania, dopóki nie zaspokoją interesów stron.

Co zrobić, gdy znalezienie satysfakcjonującego rozwiązania okazuje się być trudne?

Upewnij się, że wszystkie ważne interesy obu stron zostały uwzględnione, a jeśli nie – wróć do burzy mózgów.  Poszukaj wcześniej nieujawnionych lub ukrytych interesów. Rozbij kwestię sporną na mniejsze części i poszukaj ich rozwiązania, pojedynczo, jedno po drugim. Zacznij szukać rozwiązań w szerszym kontekście lub dłuższych ramach czasowych.

Wykorzystanie wytycznych lub obiektywnych kryteriów

Po co używamy wytycznych?
►Żeby zapobiec przyszłym konfliktom;
►Jako “skrót” do znalezienia rozwiązania obecnego konfliktu.

Formalne wytyczne są najbardziej przydatne, gdy relacje stron mają charakter krótkoterminowy, a zaufanie do drugiej strony jest niskie lub niepewne (w przypadku stosunków długoterminowych, między stronami zostają wypracowane liczne nieformalne zasady postępowania i pojawia się pewien stopień zaufania).

Jak wybrać procedurę?

Uwaga! Czasem wytyczne dotyczące wyboru sprawiedliwej procedury są uważane za ważniejsze niż sprawiedliwy wynik. 
Przykłady:
►Rzut monetą,
►Jedna strona dzieli, druga wybiera,
►Głosowanie,
►Zasady proceduralne dotyczące spotkań lub negocjacji.

Jak dzielić?

Niektóre zasady to np. podział po równo, podział według potrzeb, podział według wkładu pracy lub podejście “zwycięzca bierze wszystko”.

Warto też podkreślić, że strony czują się bardziej sprawiedliwie potraktowane, gdy pozwolono im wyjaśnić swoją stronę sytuacji oraz gdy zachowywano się w stosunku do nich z uprzejmością i szacunkiem.

Najlepsza alternatywa (BATNA)

Najlepsza alternatywa zwana też BATNĄ (ang. Best Alternative To a Negotiated Agreement) to najlepsze rozwiązanie możliwe do wprowadzenia poza prowadzonymi negocjacjami tj. w przypadku, gdy te negocjacje nie zakończą się sukcesem.

Koniecznie zastanów się nad swoimi alternatywami. Co zrobisz, jeśli nie osiągniesz porozumienia z drugą stroną? Przemyśl wszystkie możliwe pomysły, które przychodzą Ci do głowy, bądź tak kreatywny, jak tylko potrafisz. Skup się na tych najbardziej obiecujących możliwościach i wypracuj swoją najlepszą alternatywę.

Nie bagatelizuj też alternatyw drugiej strony i przemyśl je przed rozmową z drugą stroną. Jeśli jej alternatywa wydaje się korzystna, spróbuj zmniejszyć jej atrakcyjność.

Jak zapanować nad emocjami?

W celu opanowania swoich emocji:

► Przygotuj się do negocjacji,
► Naucz się uspokajać samego siebie w myślach,
► Spróbuj się zrelaksować,
► Zachowaj spokój,
► Zidentyfikuj rzeczy, które powodują Twoje zdenerwowanie,
► Odpowiedzialnie wyrażaj swoje uczucia i interesy,
► Unikaj obwiniania – zamiast tego skup się na problemie,
► W razie potrzeby zrób przerwę na uspokojenie.

W celu opanowania emocji drugiej strony:

► Przyjmij do wiadomości jej zdenerwowanie, pokaż jej, że widzisz, że została urażona,
► Wyjaśnij wszelkie nieporozumienia,
► Wróć do wcześniejszego kroku negocjacji,
► Pomóż drugiej stronie zidentyfikować jej obawy,
► Potraktuj poważnie jej lęki i obawy.

Jeśli druga strona atakuje:

► Pozwól jej się wypowiedzieć,
► Nie reaguj – po prostu słuchaj,
► Nie broń swojej pozycji,
► Słuchaj uważnie jej interesów,
► Upewnij się, że ją zrozumiałeś, zadawaj otwarte pytania,
► Jeśli jest taka potrzeba, przeproś – ale oprzyj się pokusie obrony swojego stanowiska,
► Jeśli to konieczne, zrób przerwę.

Co po osiągnięciu porozumienia?

Po zawarciu porozumienia, wywiąż się ze swoich zobowiązań.

Warto zauważyć, że zawarcie umowy w formie pisemnej pozwala zapobiec wielu nieprawidłowościom, w przeciwieństwie do umowy zawartej w formie ustnej, która może powodować powstanie nieporozumień do jej treści.

W jakich sytuacjach zastosowanie podejścia opartego na prawach lub sile może się przydać?

W niektórych przypadkach podejście oparte na prawach może być bardziej odpowiednie, np. wtedy, gdy należy określić generalną zasadę.

Czasem procedury oparte na prawach lub na sile mogą być wręcz konieczne, np. wtedy, gdy opinie stron na temat tego, kto ma rację lub kto jest najsilniejszy, są tak różne, że nie są w stanie ustalić nawet zakresu negocjacji.

Procedury oparte na prawach mogą być też konieczne do ustalenia granicy prawa. Ponadto, tylko podejście oparte na sile może wykazać przesunięcie władzy.

Główny problem polega na tym, że procedury oparte na prawach i sile są często stosowane w pierwszej kolejności, a nie jako ostateczność.

Negocjacje oparte na interesach stron w pigułce

***

Opanowanie teorii negocjacji opartych na interesach przedstawionej w tym poście jest niezbędne, byś mógł zastosować przedstawione rozwiązania w praktyce. Żeby Ci w tym pomóc, przygotowałam dwa dokumenty: Słownik mediatora oraz Analizę Konfliktu, które są dostępne w zakładce Darmowe Materiały (kliknij tu). Z pewnością napiszę też kilka kolejnych wpisów, w których rozwinę kwestie poruszone w tym poście.

***

Jeśli podobał Ci się ten post, a Ty nadal nie subskrybujesz mojego newslettera, to koniecznie się na niego zapisz (kliknij tu), by otrzymać wiadomości o kolejnych wpisach na blogu. Jeśli cenisz moją pracę, to bardzo Cię też proszę o mały wyraz wdzięczności jakim jest polubienie mojego bloga na Facebooku (kliknij tu). Będę Ci za to ogromnie wdzięczna! Bardzo mi zależy na tym, żeby jak najszerzej propagować ideę życia w zgodzie i pokazywać, że osiągnięcie porozumienia jest możliwe w każdej sytuacji. Dziękuję Ci, że przeczytałeś/aś ten artykuł i mam nadzieję, że był on dla Ciebie wartościowy!

Pozdrawiam serdecznie,
Gosia