Sztuka słuchania – 5 poziomów słuchania

Sztuka słuchania

Słuchanie to sztuka, której opanowanie z pewnością poprawi Twoje relacje z innymi, zarówno na polu zawodowym jak i prywatnym. Niewielu z nas potrafi tak naprawdę słuchać, gdyż nie wiemy, jak powinniśmy to robić w prawidłowy sposób, a zazwyczaj nikt nas tego nie uczy ani w domu, ani w szkole. Słuchanie nie jest np. tylko milczeniem w trakcie wypowiedzi drugiej osoby, ani myśleniem o swojej wypowiedzi, gdy druga osoba mówi. Nie chodzi też jedynie o kiwanie głową i potakiwanie w trakcie wypowiedzi swojego rozmówcy.

A zatem czym jest słuchanie i na czym polega? Temat z pewnością jest szeroki i z pewnością napiszę więcej artykułów dotyczących tego zagadnienia. W tym poście chciałabym Ci przedstawić 5 poziomów słuchania opracowanych przez Chrisa Spiesa, które pomogą Ci opanować słuchanie czegoś więcej niż tylko słów. W efekcie będziesz mógł pomóc swojemu rozmówcy zrozumieć jego sytuację, nazwać targające nim emocje, zidentyfikować jego potrzeby i zaplanować sposób ich zaspokojenia.

5 poziomów słuchania

Pięć poziomów to: myśli lub fakty (głowa), emocje (serce), potrzeby (żołądek), kultura (ubrania) i zamiary lub wola (stopy). Każdy z poziomów jest wzajemnie powiązany i współzależny, a można je przedstawić za pomocą prostego obrazu, który dla Ciebie przygotowałam:

Przykładowa sytuacja:
„Kiedy usłyszałem, jak wyrażasz się o mnie w wulgarny sposób, stało się dla mnie jasne, że mnie nie szanujesz i nie rozumiesz. To sprawiło, że byłem bardzo przygnębiony i zły, ponieważ nie uważam, że tak należy się zachowywać. Chciałbym, abyś w przyszłości poprosił mnie o wyjaśnienie sprawy i przedstawienie sytuacji z mojego punktu widzenia.”

Fakty: Druga strona wyraziła się o mnie w wulgarny sposób.
Emocje: Przygnębienie i złość.
Potrzeby: Zrozumienie, ochrona własnej tożsamości, bezpieczeństwo.
Kultura: Uważam, że nie należy się tak zachowywać.
Zamiary: Zamierzam poprosić drugą stronę o zmianę zachowania.

Ten przykład wyraźnie pokazuje, że komunikacja odbywa się na różnych poziomach. Żeby zostać dobrymi słuchaczami, musimy mieć świadomość roli, którą chcemy odgrywać, np.:
► Czy jestem osobą, która pomaga innym zrozumieć sytuację, spojrzeć na siebie z innej perspektywy, znaleźć własne odpowiedzi i rozwiązać konflikty?
►Czy jestem partnerem, który słucha, aby wspólnie budować i ulepszać relacje między ludźmi?
►Czy jestem osobą, którą interesuje znalezienie faktów?

Twój rozmówca może, ale nie musi, wskazać Ci, jakiej roli od Ciebie oczekuje. Nie zakładaj z góry, że osoba, z którą rozmawiasz, chce porad lub wskazówek i staraj się unikać ich udzielania. Zapewne zaczynasz już dostrzegać, że słuchanie na wszystkich pięciu poziomach jest trudnym, ale ważnym ćwiczeniem, zarówno dla mówcy, jak i słuchacza. 

Poziom 1

Słuchanie myśli lub faktów jest dość łatwe – wystarczy powtórzyć własnymi słowami to, co usłyszałeś od drugiej osoby. Trzeba starać się zrozumieć, co dzieje się w głowie drugiej osoby tak dobrze, jak to możliwe. Słuchacz musi przede wszystkim pomóc swojemu rozmówcy zobaczyć pełny obraz tego, co on opisuje.

Często zdarza się, że gdy Ty parafrazujesz fakty, Twój rozmówca mówi: „Dokładnie! Co więcej,… ”. To dobry znak, ponieważ świadczy to o tym, że ta osoba uważa, że ​​Twoje refleksje są pomocne i podaje ci dodatkowe szczegóły, które są dla niej ważne. Może się też okazać, że osoba mówi: „Nie, nie do końca tak jest. W rzeczywistości to, co się wydarzyło, to… ”. Jest to również dobry znak, ponieważ dana osoba ma możliwość upewnienia się, że oboje rozumiecie fakty w ten sam sposób. Uważaj jednak, aby nie przejawiać nadmiernej ciekawości. To nie jest twoja historia! Unikaj więc zadawania pytań, które zaspokoją jedynie Twoje własne zainteresowanie. Pozwól drugiej osobie dzielić się tym, czym ona chce się dzielić.

Poziom 2

Słuchanie emocji jest trudniejsze niż słuchanie myśli czy faktów. Wielu ludziom trudno jest je pokazać lub porozmawiać o tym, jak się czują.

Najczęściej rozmówca nie wyraża swoich uczuć słowami, ale w mowie ciała i w tonie głosu. Badania pokazują, że nasz ton głosu przenosi około 80% wiadomości – słowa to zaledwie 20%. Oznacza to, że musimy wyczuć te uczucia, a następnie poprosić o potwierdzenie tego, co odczuwamy. Możemy zapytać np.: „Jak się czułeś?” lub „Czy możesz opisać swoje odczucia w tym momencie?”.

Uważaj, aby nie pomylić uczuć z myślami. Na przykład, jeśli ktoś powie: „Czuję, że Ania się myliła, kiedy powiedziała…” lub „Czuję, że sytuacja się pogorszy…”, powinieneś wiedzieć, że ta osoba nie wyraziła ani emocji, ani uczucia. Osoba ta wyraziła raczej swoją myśl.

Podczas słuchania bardzo ważne jest, aby słuchacz pomógł rozmówcy nazwać swoje emocje. Jeśli ludzie nie wyrażają dobrze tego, jak się czują, to uczucia w nich narastają i powodują, że ludzie tracą zdolność jasnego myślenia. Wtedy ludzie się denerwują, dopuszczają się przemocy lub nawet samobójstwa.

Przykłady uczuć, które charakteryzują ludzi, których potrzeby są zaspokajane to: pewność siebie, podekscytowanie, zadowolenie, wdzięczność, nadzieja, inspiracja, radość, spokój itd.

Przykłady uczuć, które charakteryzują ludzi, których potrzeby nie są zaspokajane to: lęk, gniew, zirytowanie, przerażenie, zmieszanie, wahanie, zaniepokojenie, rozdrażnienie, zawstydzenie, wypalenie, ból, samotność, smutek, wyrzuty sumienia, przygnębienie, rozczarowanie, beznadzieja, napięcie, zgorzkniałość, nerwowość, niepokój, stres, zazdrość itp.

Poziom 3

Potrzeby są reprezentowane przez żołądek, bo to właśnie on przypomina nam o niezaspokojonych potrzebach, takich jak głód czy pragnienie. Istnieje jednak też wiele innych potrzeb, których ludzie nawet nie są świadomi.

Manfred Max-Neef opracował listę 9 podstawowych ludzkich potrzeb: potrzebę przetrwania, bezpieczeństwa, emocjonalności, zrozumienia, partycypacji, wypoczynku, twórczości, tożsamości i wolności. Te potrzeby, jeśli nie zostaną zaspokojone, często podświadomie sterują naszym zachowaniem i wywołują konflikty. Na przykład: jeśli ktoś dyskryminuje mnie, moje potrzeby tożsamości, zrozumienia i wolności są poważnie zaburzone. Takie zachowanie jest sprzeczne z moimi przekonaniami i gdy dojdzie do konfrontacji z tą osobą, może się zdarzyć coś nieprzyjemnego dla obu stron.

Jeśli przyjmiemy, że wszyscy ludzie mają takie same potrzeby, będziemy w stanie lepiej ich zrozumieć i wczuć się w ich sytuację. Jeśli następnie zauważymy, że różni ludzie wybierają różne sposoby na zaspokojenie tych potrzeb, to możemy wyraźnie dostrzec, jak łatwo może powstać tu konflikt. Wszyscy mamy te same potrzeby, ale wybieramy różne sposoby ich zaspokajania. Jeśli strony sporu są w stanie spokojnie wyrazić swoje potrzeby i porozmawiać o konstruktywnych sposobach znalezienia rozwiązania, które byłoby korzystne dla obu stron, to konflikt można sprawnie rozwiązać. Aby dowiedzieć się więcej o sposobie rozwiązywania konfliktów opartym na interesach stron kliknij tu.

Czasem zdarza się też, że pozornie satysfakcjonujące sposoby na zaspokojenie potrzeb, mają w rzeczywistości destrukcyjny charakter. Jako przykład można podać sytuację, w której ktoś jest zestresowany, a jego niezaspokojone potrzeby to zrozumienie, wypoczynek i wolność. Osoba ta może wybrać alkohol, papierosy lub narkotyki w celu zaspokojenia potrzeb, co jednak negatywnie wpłynęłoby na potrzeby przetrwania (utrzymania się), bezpieczeństwa, wolności i tożsamości.

W procesie słuchania, słuchacz powinien pomóc rozmówcy zidentyfikować jego potrzeby i sposoby ich zaspokojenia, zanim rozmowa przejdzie na poziom zamiarów (poziom 5).

Poziom 4

Ubrania reprezentują tutaj kulturę, wartości i przekonania. Słuchacz powinien spróbować zrozumieć, skąd wywodzą się poglądy i przekonania mówcy. Musimy słuchać i patrzeć na daną sytuację ze świadomością, że nasz rozmówca widzi ją przez kolorowe okulary swojej kultury.

Na przykład policjant pochodzący z „kultury policyjnej” inaczej opisze dany konflikt niż wykładowca uniwersytecki wywodzący się z „kultury akademickiej”. Każda grupa i jej członkowie rozwijają swój własny sposób, w jaki działają i jak postrzegają dane sytuacje – czy to urzędnicy, przedsiębiorcy, organizacje pozarządowe, opozycja, rząd i wszyscy inni. Członkowie tych “grup” czy  „kultur” nie zawsze rozumieją, jak to się dzieje, że myślą i zachowują się w ten czy inny, konkretny sposób. Pomocne komentarze w tym zakresie mogą wyglądać następująco: „Z tego, co słyszę, jesteś przyzwyczajony do robienia rzeczy w ten sposób i jesteś przekonany, że twoje działania są zgodne z działaniami twoich współpracowników…” Tutaj słuchacz może pomóc swojemu rozmówcy lepiej zrozumieć skąd pochodzą jego myśli, uczucia, potrzeby i przekonania. Często okazuje się, że dana osoba po rozmowie powie: „Teraz już wiem, co muszę zrobić…”

Poziom 5

Słuchanie zamiarów lub woli oznacza, że ​​słuchacz pomaga rozmówcy uzyskać jasność co do jego następnego kroku. Co dana osoba chce lub planuje zrobić w tej sytuacji? I co chciałaby osiągnąć? Unikaj udzielania rad i pozwól swojemu rozmówcy samodzielnie wypracować rozwiązanie. Osoba, która przedstawia problem, musi czuć, że jego rozwiązanie należy do niej.

Mówca często wcale lub tylko ledwo zdaje sobie sprawę z tego, co jest jego podświadomym zamiarem, wolą lub pragnieniem. Słuchacz może odgrywać aktywną rolę w pomaganiu mówcy uświadomić sobie to często głęboko ukryte pragnienie. Kiedy ktoś mówi; “OK! Zrobię to!”, musimy wsłuchać się w ukrytą wiadomość: „Jestem zmotywowany do rozpoczęcia tego zadania!”. Przesłanie leży między słowami, nastrojem, tonem wypowiedzi i może być tym, czego dana osoba nie mówi. 

Podsumowanie

Opanowanie sztuki słuchania na 5 poziomach wpłynie na poprawę Twoich relacji z innymi ludźmi, co przełoży się na sukcesy na polu prywatnym jak i zawodowym. Aby ułatwić Ci zapamiętanie treści tego posta, przygotowałam tabelkę zawierającą najważniejsze informacje, którą możesz znaleźć w zakładce Darmowe Materiały (kliknij tu). Tabelka przygotowana jest w odpowiednim formacie do wydruku i wycięcia, dzięki czemu będziesz mógł/a trzymać ją na co dzień w portfelu. Dzięki temu w każdej chwili będzie Ci łatwo przypomnieć sobie na czym polega 5 poziomów słuchania : )

***

Jeśli podobał Ci się ten post, a Ty jeszcze nie subskrybujesz mojego newslettera, to koniecznie się na niego zapisz (kliknij tu), by otrzymać wiadomości o kolejnych wpisach na blogu. Jeśli cenisz moją pracę, to bardzo Cię też proszę o mały wyraz wdzięczności jakim jest polubienie mojego bloga na Facebooku (kliknij tu). Będę Ci za to ogromnie wdzięczna! Bardzo mi zależy na tym, żeby jak najszerzej propagować ideę życia w zgodzie i pokazywać, że osiągnięcie porozumienia jest możliwe w każdej sytuacji. Dziękuję Ci, że przeczytałeś/aś ten artykuł i mam nadzieję, że był on dla Ciebie wartościowy!

Pozdrawiam serdecznie,
Gosia